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如何更好地服务客户如何打造O2O行业围墙

发布时间:2019-05-15 04:36:18

1 : 如何打造O2O行业围墙?服务好商户便可!

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品途专栏作者徐文强

任何形不成价值闭环的商业模型,都没法持久,O2O也不例外。

虽然携程很早就在酒店机票等做了比较完全的O2O,但这个概念竟然等到10年后团购的兴起才爆发出来,然后是优惠券、LBS为核心的移动O2O,即便点评在UGC方面经营了10年,也出现了食神摇摇这样的利用要去和大众点评火拼;在酒店预订已有携程这样的巨头了,但在酒店预订的各种新兴利用恍如在1夜之间冒了出来;各个垂直行业的O2O也如雨后春笋,围绕餐饮业的O2O创业公司,在市面上能找到的就不下几10家。

但我们也发现了很多问题,有些是行业发展阶段的天然规律性问题,有些是本行业存在的硬伤。

1、两个O的天平严重失衡

渠道截杀基本上是很多O2O创业者的初始逻辑。为了实现渠道截杀,首先得满足用户价值,让本平台具有庞大的活跃用户或订单成交率。能聚适用户的杀招就是便宜,团购站在之前的蛮横生长时间表现得特别突出,既能让用户更便宜,还能让自己有毛利空间,这空间只能来自于商户的大幅让利;让商户让利本身无可厚非,问题就出在严重失衡。大幅度的、普遍的让利不但带来服务品质的不肯定性,更动摇着商户的根基。对大部分商户来说,现阶段的O2O不但没有带来本质的变化,还有可能加大门店管理的本钱、进1步下降毛利率,在花样不断翻新的玩法眼前莫衷一是。

如果O2O不能带来商户的业绩增量,反倒带来1堆新问题,肯定会被商户抛弃。

2、O2O的整体效率其实不高

线上的繁华推动着O2O的发展,线下商户被动的走向线上。线上线下的整合远未构成、线上线下的合作也未能构成常态。大量的人工拓展和保护,项目式、阶段性的合作,对线上运营者来说都是在拎桶打水;能主动运用线上渠道,主动开团、发券的商户比例其实不高(可喜的是在增长),但也仅仅属于下河捞鱼的行动。

在商务合作方面,常态化的商务模型也远未构成,1单1单的谈商务结算仍然普遍。不管是后项广告模式的,还是线上流水份成模式的,双方的博弈和猜疑还普遍存在,商户担心货款,线上担心佣金不好拿、担心商户扣量跑单。

在O2O相对成熟的机票和酒店业,以携程为代表的渠道运营商,少建立起了常态化的合作模式,酒店和机票的业态决定了线下能够通过人工参与实现业务层面的闭环,通过相互信任实现商务层面的闭环,相对闭环直接带来履行效率的提升。

线下信息化水平和可整合性差、履行环境差是O2O整体效力低下、没法构成常态化可延续合作的重要的因素。低效率一定带来高本钱,这也是优惠券模式或团购迟迟没法盈利的根本缘由。

3、线下需求的多样性与线上需求的错位

不同行业、不同商户在不同经营阶段,对经营管理的诉求是截然不同的。以餐饮业为例,在销售方面,新开或客少的门店首先希望有更多的新客多来尝试;成熟、客多的门店重要的诉求可能提升翻台接待能力、服务品质,疏堵管理漏洞下落本钱;连锁经营的门店重要寻求的多是经营管理的精细化、标准化和可控性;经营事迹整体良好但周期不平衡的门店可能寻求事迹的平衡性,消除所谓的淡季线下需求的多样性远不止这些。很多O2O平台,从其中1个点切入,试着为商户解决某1方面的问题,但矛盾的地方在于,1招鲜吃遍天的思维、广撒捞大鱼的战术,对门店当前诉求的实际理摆脱节;也极少有门店能够理清要解决当前的迫在眉睫,我应当找谁?应当如何打出组合拳?

那么,如何让O2O走上良性发展?从道和术两个角度来看。

从道的角度来看,任何1个行业的健康发展,都离不开市场原生的自我驱动力。在O2O行业,就分别落地为商户的驱动力(主动拥抱、能拥抱、易拥抱)、消费者的驱动力(能更便宜、更方便、更多增值、更好品质),现阶段,消费者的驱动力发展明显高于商户的驱动力成长。回归到术,个人认为需要从下面几方面来提升O2O的整体效益:

1、 改进商户的IT环境,下落O2O的落地难度

闭环问题1直是近O2O探讨的热门,有人认为闭环只是O2O平台运营方的需求,不是商户的需求,无需O2O也能做。我的观点是,O2O不用等到闭环条件成熟才动手,但闭环1定是解决O2O大问题、提升产业效率关键的因素。

到底甚么是闭环?闭环既不是线上运营商要求的闭环,不是单纯从线上到线下的闭环、也不是简单从下到线下的闭环。个人理解,闭环应包括两个方面:

业务闭环,指业务关联方通过技术手段实现用户消费路径、关联数据的完全追踪和实时同享。业务闭环要求平台方与商户的IT系统深度整合,门店业务流、营业资源流与线上实时且安全的同享、线上用户到线下的关联行动能实时同步给线上。商户面对不同渠道的业务分发策略可能不1样的,这要求商户的IT系统能非常友好、智能、方便的处理不同的分发类型,不但能主动处理优惠券、团购促销的活动类分发,更能直接将常规销售分发到各个线上渠道,更能进1步细化、分解营销活动上的不同组合策略;不但能分发业务,还能非常方便、不依赖于人工干预的线上用户到线下的权益服务,让商户的IT系统来统1甄别、核销各种类型的营销活动和用户权益。让好的技术解决方案来解决花样翻新、层见叠出的O2O类型,买通线上O2O运营商的供应链,买通商户1对多的常态渠道,才是下降O2O落地难度、提升业务效率的关键所在。

商务闭环,指利益关联方根据商务契约,通过技术手段实现公平、及时、无消耗的利益分配。账款的清结算,不管是对商户,还是对线上,都是头疼的事情,如果能够通过技术手段保障各种类型的O2O都能够找到公道的商业模式,并且能让商业模式落地、双方公平、可控、即时、无消耗的进行利益分配,将必定打消双方的商务不信任。这要求双方同享关联用户的支付行动追踪,实现关联款项的自动清结算,进1步要求双方在IT系统的对接上达成共鸣,并能有第3方来提供自动清结算保障,实现真实的商务闭环。

2、 需要有人来做好2的事情,加快双向闭环的效力。

当无数的团购、直销平台、优惠券平台都大范围的在各个城市铺团队、抢商户资源,何其壮观又何等浪费!当不同的O2O运营商踩破商户的门槛纷至沓来,何等热烈又何等烦躁!如果能够让商户统1接入各个平台,或说让各个平台统1接入商户系统,效力会不会高很多?但有了IT系统不等于就真的信息化了,商户用好、用活信息化系统才是关键!用好IT系统、主动拥抱O2O,一样需要行业培养,需要人去帮助商户实行渠道整合。

不同渠道的特点、用法、商务模式可能都不尽相同,很少有商户有能力把五花八门的渠道梳理清楚。如果有人能够帮助商户,根据门店特点、经营阶段的不同诉求,深入参与商户的经营策划特别是营销策划,整合渠道、落地渠道资源,让渠道真正能够为商户的诉求服务,将大幅提升商户的外部营销能力和效率。

整合渠道,对渠道商来讲,也是求之不得的事情。当商务常态化、线上经营活动的常态化逐渐构成,平常的线下拓展和保护本钱一定大幅下降。

3、 O2O运营商应转换角色,懂线下,以商户为轴心,为商户服务。

我们应当以用户为中心,让用户的消费更便宜,这是很多O2O线上运营商的想法。这个想法天经地义,但商户未尝不是这样的理念呢?线上运营商、线下商户和用户,其实都是利益共同体,线上运营商也是通过线下商户来落地对自己用户的服务。不管是价格还是服务品质,如果线下商户自己都腾挪不出价格空间、服务品质没有成长的通道,就很难到达以消费者为中心的初衷。

帮助商户提升竞争力,利益关联方才能真正获益。这要求线上运营商削弱以自我为中心的意识,消除商务博弈思惟,同时认清商户要面临多渠道、利用好多渠道的商性,主动接入商户的IT系统,让商户在1个系统而不是多个系统上更方便、主动的与线上运营商共同运营线上渠道,下落商户的经营本钱和O2O落地难度,才能让线上运营商真正获益。

服务好商户,用户价值一定得到体现!

在O2O领域,得商户者得天下,截杀渠道者仅仅是刺客,占据源头者才是革命者。

2 : 站如何卖出更多产品和服务致富4步曲

首先申明,本人并不是销售大师,也非销售高手,本文仅作为探讨和学习交换。

欢迎大家给我反馈实践结果,我将与你们共同探讨更多可行方案(群:)

同时,如果你并没有站/域名/或其他任何东西销售,这篇文章一样值得你学习。

事实上,不管你在那1个部门工作,不管你是否是从事销售比如你从事会计、人事、资讯、生产等部门服务,你依然和销售有关,你一样有你的客户,你一样需要销售。

通常你的客户是指所谓的内部客户,多是你的部门主管你必须向他们推销你的专案计划,加薪,观点,价值,升迁等等,也可能你的客户是你的手下同事你必须尽你所能向他们推销如何更努力工作,如何专注在他的本职工作上,也可能你的客户是别的部门的人,主要的是,当你看到销售两个字的时候,或读到 销售你的产品或服务的句子时,不要只想到你的站,你的域名,或你公司所出售的产品或服务项目,重要的是你要想到你的无形的,独特的个人产品及服务你自己。

由于你必须要销售你自己及你的想法以提升职业生涯、商业生涯或政治生涯,赢得更多的尊重,增加你的成功、影响力及收益。

言归正传,对1位优势的站或域名销售高手而言,他明白要把手上的站或域名迅速出售重要的方式就是让对方更快作出决定。由于让对方作出决定的速度越快,你就越可能得到自己想要的东西。反过来讲,你给对方思考的时间越长,你卖掉站的机会也就越小。

有些站主可能参加过谈判、销售练习或培训,比如陈安之的1定要之类的,有时可能就会在1开始接触客户时就直奔主题。对1部份潜伏购买者而言这类做法很好,但对绝大部份潜伏客户来说这样太急于求成了。

有1个例外,即除非你能意想到要让对方尽快作出决定的重要性,否则你不会成为1名真实的销售或谈判高手,由于你并没有学会掌控时机。

要卖掉站1般要经过以下几个阶段。

固然,有时候这些阶段可能在某1时段同时出现。

第1,确立目标寻觅需要你的站的人。

古话讲得好,凡事预则立,我大学同学有1句更经典的名言:方向毛病,瞄得越准错得越远

犹如奥运场上的射击手把他人的耙子当作目标1样。

第2,判断质量找到能够负担得起你的站的人。销售是1门生意,生意必须赚钱,因此你不应当把时间浪费在那些根本买不起你的站的人身上。

第3,想办法让对方非常需要你的站,更重要的是,要让他们1定想要跟你达成交易。这个步骤非常关键。如果你在成功地激起起对方的愿望之前就结束交易,就说明你极可能只是在逼迫对方购买他们其实不想要的东西。而要想做到这1点是非常困难的,它意味着你可能会为了达成交易而不能不下落价格。这样做很少会提升客户的满意度,它只会让客户感觉自己被欺骗了,或是被迫进行了购买。

,让对你产品感兴趣的人自己作出购买的决定。

犹如成功学大师陈安之所言,把该讲的话讲完后你唯1要做的事就是两个字闭嘴

如果你能学习、练习,再学习,再练习这几个步骤,你很快就是1位站销售高手。

一样,你也能够将此策略移植到其他产品或服务上。

3 : 上门服务已中毒太深,皮条客生意模式如何洞穿?

央视315已过去,中枪的、没中枪的都如释重负,而电商企业被笑称由于总理答问时候力挺而逃过1劫,幸福来的太突然,你都莫衷一是。O2O作为被总理力挺的领域,1直很哈皮,亿欧的渊普兄那黝黑的小脸蛋1闪1闪的,过去1两年里,O2O的发展速度是井喷式的,被压抑了10几年的电商1千米问题放佛1夜间释放出来。

上门推拿、上门足疗、上门美容,1夜之间啥都上门了,上门真的有那末强的需求么,这是真需求还是伪需求呢?让我们1起分析分析O2O爆发和发展吧。

人口学问题,场景阻尼是生死线

O2O模式具体在各个领域有很多种,餐饮、休闲、美容等等,也被大量投资追逐,那么,O2O的目标人群是哪些人呢?是跳广场舞的大妈大婶,还是年轻1些的上班白领,或是疲倦奔走的职场精英呢?

Offline要务实地去看,线下也要分为家庭、实体店、社区、公司等不同的服务场景,服务场景不同带来需求的强度和心理阻抗上的巨大差异,也意味着不同场景下O2O模式成立的难易度差异巨大。拿家庭场景举例,有小孩的家庭常常父母在家,大部份上门服务基本上不会被上1代人接受,做饭自己做,家政自己做,陌生人别进门,这类场景基本上堵死了大部分O2O,固然,上门洗车等还是可以的。

我们看到的是70 、80 、90对O2O服务的接受度更高,深度互联人群对新模式的接受度高,从人口学角度来看,O2O主要做的还是年轻人的生意,而且是场景过滤多次后的年轻人群,这样再1看,我们就会比较担心大部份O2O的消费者人群密度和消费频次问题了。固然,或许也不需要过度担心,现在还处于1个尝鲜期,投资人的钱还没烧完,多烧1会儿培养培养大众习惯,或许会出现转机。

互联1代人是重视时间本钱的,更容易为上门服务埋单,O2O的两大分支是零售和服务,零售O2O接近于电商配送,服务O2O属于非标准品,服务O2O是利润率相对高、吹牛空间比较大的领域。话说上办公室推拿是1件不错的事儿,可是大家都在工作你总不好意思自己在推拿吧,没有推拿床的推拿是大打折扣的,场景的阻力要比想象的大的多,这注定让这些服务变成小众化服务,便利性在场景阻尼下变得弱小了。

装100个APP太累,O2O需要1站式入口

上门美甲装个app、上门足疗装个app,用O2O服务即使享受初期折扣也要安装他们的app,可是用户的上真的会长时间保存这么多低频服务app么,不会的。这1点分类信息站想的比较明白,所以,赶集和58都在疯狂推动O2O服务,由于他们自己有服务入口优势,1旦O2O服务成熟,只需要买通支付、sso、广告体系,就能够让自己生态升级。

O2O1站式入口终究还是会有剧烈的战争,BAT会陆续登场并亮出杀招,对阿里来讲这是电商支付延伸,对百度来说这是生活服务搜索,对腾讯来讲这是生活终端入口,O2O创业企业越多,1站式入口就变得越重要。小的O2O创业公司基本上会苦于用户保存和营销本钱,我们会发现1站式入口或平台是流量入口,也是支付平台,更是信誉机制平台。

固然,去哪儿的故事告知我们,O2O领域终究阶段多是saas大范围利用,来推动传统服务业的信息化转型,这是O2O的贡献,固然,团购已对很多类型的商户进行了教育和信息化升级,O2O则通过业务模式的转型来进行线下服务业的模式再造。1站式入口的争取会让流量本钱适当下落,如果流量本钱不下降,那末,大部份O2O服务只是解决就业问题,从生意角度看,其实不是什么好生意。

灰色地带:犹如暗黑互联,皮条客生意模式的洞穿

你去百度1下北京上门推拿,会出现根据相干法律法规和政策,部分搜索结果未予显示,这就是现实,你懂的,一样是皮条客模式,O2O服务可能赚不到钱,而灰色地带的皮条客都个个发财,这犹如早年的互联暗黑时期,做模式互联的烧死了,做黑产的赚死了。

这是1个悲剧,也是残酷现实,欲望的气力常常超越肉体,别说O2O上门推拿,传统正规的推拿店生意也不是那么好做,正规的累死1小时赚50,不正规的抚摸3下赚几百,炮打司令部赚的更多。

O2O服务必须在范围上做得非常大、非常普及,才能在本钱效益上有收获,死1批又1批,也未必能闯出几条生路来,终究能活下来的可能还是家政、洗车等贴近生活出行的,那些高层次生活服务的O2O反而不容易存活。越是触达肉体,就越是触达愿望,因而,超出预期的服务就部份结果未显示了。

你1定会问柳同学,你看好哪类O2O呢,我看好功能型O2O,就是生活中你必须去改进,来让生活更美好1些的服务,包括餐饮、家政、品等等,整体来说,是帮你干活的,这些容易活下去,并且能活得很好,然后衍生出增值服务模式。偏向于软性服务,如推拿、美甲之类的,我不太看好,度过尝鲜期后,我认为会大部分完蛋。

解决灰色地带的问题,终究需要服务O2O找到站得住脚的盈利模式,而不是给VC吹暖风说的那些牛皮大话和空想愿景,也不是扯淡地XXX用户范围后就能够做YYY,如果找不到盈利模式,那就需要倒下了。固然,我个人认为做大众上门推拿不是什么好生意模式,但是,给富人做VIP上门护理却会是好生意模式,所以,跳出屌丝思惟模式是很重要的突围之路。

【文/柳华芳,公号:小芳 暂不提供上门服务!】

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